Компания Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance полагается на Citrix во время локдауна в Индии в связи с пандемией COVID-19

Используя платформу Citrix, страховая компания развивает удаленную работу, обеспечивает образцовое обслуживание клиентов и рассматривает возможность перехода на облачные вычисления в не слишком отдаленном будущем

В конце марта, когда в Индии был объявлен локдаун в связи с пандемией COVID-19, компания Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance Company Limited была одной из немногих, которые были готовы меняться. Так как решения Citrix уже были внедрены раньше, у отдела ИТ не возникло сложностей с тем, чтобы обеспечить эффективную работу сотрудников из дома.

«В течение двух-трех дней после объявления члены нашей команды перешли на работу из дома, а затем мы продолжили масштабировать среду», — говорит Сачин Дутта (Sachin Dutta), главный операционный директор. — Поскольку у нас уже были решения Citrix Virtual Apps and Desktops и Citrix ADC, мы смогли сразу же обеспечить нашим сотрудникам безопасный удаленный доступ к приложениям и информации, необходимым для успешной работы».

Помимо пандемии, проблемой для бизнеса в Индии в это время стал еще один фактор: март — это конец финансового года. «Дополнительное напряжение из-за возможных перебоев в работе бизнеса за неделю до конца финансового года было огромным. Если бы мы не внедрили решение для удаленной работы (Citrix) несколько лет назад, можно с уверенностью сказать, что нам не удалось бы избежать проблем в конце финансового года».

Цели и новые возможности во время локдауна

Когда руководство компании Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance узнало о локдауне, были определены две первоочередные задачи. Первая заключалась в том, чтобы как можно быстрее обеспечить работу около 1000 сотрудников, занимающихся поддержкой (в том числе сотрудников партнеров и поставщиков). Этот процесс распространялся на самые разные должности: от офис-менеджеров до обслуживающего персонала, работающего с клиентами, до службы поддержки и контроля. Вторая задача заключалась в том, чтобы поддерживать уровень обслуживания как можно ближе к обычному с учетом крупномасштабных перебоев в работе бизнеса, причиной которых стала пандемия.

Решения Citrix помогли справиться с обеими задачами. Дутта отмечает: «Когда мы решили внедрить решения Citrix несколько лет назад, мы не ожидали, что их масштабирование дойдет до такой степени. Во время пандемии наша компания далеко продвинулась в плане цифровых технологий и стала намного более гибкой. Мы узнали, что даже при удаленной работе можно без ущерба для безопасности обеспечить более высокий уровень обслуживания, чем когда-либо».

В настоящее время сотрудники используют устройства, выданные компанией. Поскольку с момента появления COVID-19 оказание многих важнейших услуг пострадало, руководители компании осознают, что целесообразно экспериментировать с возможностью дать сотрудником использовать Citrix на своих собственных устройствах. «Это еще одна область, в которой мы можем воспользоваться универсальностью решений Citrix. Они работают на всех типах устройств», — говорит Дутта.

Виртуальные технологии обеспечивают повышение эффективности

Офисы компании Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance находятся в разных регионах страны. До пандемии возможность работать вне офиса давали не всем сотрудникам. Теперь офисы превратились в домашние комнаты с диванами и обеденными столами. Те, кто раньше теснился в кол-центрах, также работают удаленно за счет Citrix Virtual Apps and Desktops. «Я бы назвал это революцией или реформой рабочих станций», — говорит Дутта.

Технология виртуальных десктопов, в которую инвестировала компания, позволила повысить эффективность сотрудников, занимающих самые разные должности. Сейчас работающие удалено сотрудники могут без труда найти нужную информацию и поделиться ею с коллегами.

«Теперь, в условиях, когда необходимо обеспечивать непрерывность бизнеса, после выхода из режима новой реальности, наши технологии превзошли ожидания. Они помогли нам повысить эффективность, хотя мы ожидали обратного», — говорит Дутта. — Мы предлагаем более высокий уровень обслуживания в этой непредвиденной ситуации, — добавляет он. — Все это возможно, потому что у наших заинтересованных сторон, в том числе у партнеров и поставщиков услуг, есть правильное цифровое решение для удаленной работы. Это, безусловно, позволяет гибко вести бизнес в эти непростые времена.

Кроме того, решения Citrix сделали бэк-офис более мобильным. В конце концов, когда настанет подходящий момент, мы сможем работать на основе модели облегченных активов, — резюмирует он. — Это дало нам необходимую мобильность, которая обеспечила повышение эффективности. Сегодня я вижу, что компания использует цифровые технологии шире, чем когда-либо раньше», — добавляет Дутта.

Удовлетворение потребностей различных типов пользователей

Дутта уточняет, что в компании Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance есть самые разные типы пользователей. Решение Citrix подходит им всем, независимо от потребностей. Например, сотрудники, занимающиеся страхованием, используют очень сложные инструменты и приложения, а у тех, кто занят в административных и хозяйственных отделах, совсем другие потребности. А бэк-офис занимается базовыми функциями. И теперь всем им доступны методы дистанционной работы».

«Очевидно, что технологии Citrix помогают нам удовлетворять разнообразные потребности всех наших сотрудников. Решение Citrix стало для нас настоящим прорывом», — поясняет Дутта. — За счет гибкости, обеспечиваемой решениями Citrix, мы делаем работу сотрудников максимально удобной, что в конечном счете позволяет им лучше обслуживать наших клиентов».

Клиенты обычно звонят и разговаривают с одним из сотрудников кол-центра. Они рассчитывают, что получат ответы на свои вопросы. «Мы расширяем возможности сотрудников нашего кол-центра (а это одна из областей, в которых решения Citrix действительно помогают) за счет обеспечения непрерывности бизнеса и возможности масштабирования даже во время таких непредвиденных перебоев в бизнесе, как эта пандемия», — говорит Дутта. Уже на следующий день после перевода сотрудников на удаленную работу клиенты смогли звонить и получать услуги, которые они обычно ожидают получить.

Балансировка нагрузки с помощью Citrix Application Delivery Controller (ADC)

Citrix ADC позволяет сотрудникам Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance управлять сетевым трафиком. Это решение обеспечивает балансировку нагрузки и информационную панель на одном экране, что позволяет отделу ИТ лучше понимать работу среды в целом. «ADC помогает нам управлять бизнесом гораздо лучше, с учетом фактов, потому что у нас есть информация о проблемах и сложностях, причем иногда даже до того, как они возникнут», — делится Дутта.

Облачные вычисления в не самом отдаленном будущем

«Теперь, когда все работают из дома, нагрузка на решения Citrix значительно возросла. Это одна из причин, по которой наши технологи определили в качестве следующей инициативы в не самом отдаленном будущем внедрение облачных технологий и поддерживают переход в облако, — говорит он. —

Я с огромным энтузиазмом отношусь к перспективе перейти в облако тогда, когда мы будем к этому готовы. Это точно у нас в планах, — восклицает Дутта. — Любое облачное решение, которое мы внедряем, должно обеспечивать нам необходимую масштабируемость, эластичность и гибкость. В ближайшее время я хочу изучить решения Citrix в контексте облачных стратегий».