Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance setzt auf Citrix, während Indien in den COVID-19-Lockdown geht

Der Versicherer nutzt die Citrix Plattform und fördert die Remote-Arbeit, bietet beispielhaften Kundendienst und plant, in naher Zukunft auf Cloud Computing umzusteigen

Ende März, als in Indien der COVID-19-Lockdown ausgerufen wurde, war Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance Company Limited eine der wenigen Organisationen, die bereit war, sich weiterzuentwickeln. Da das Unternehmen vorher eine Lösung von Citrix implementiert hatte, fiel es dem IT-Team nicht schwer, Mitarbeitern die notwendigen Tools für das Arbeiten im Home-Office bereitzustellen.

„Die Ankündigung erfolgte über Nacht und innerhalb der nächsten zwei bis drei Tage gingen unsere Teammitglieder ins Home-Office. Dann begannen wir, die Umgebung zu skalieren“, sagt Sachin Dutta, COO. „Da wir bereits Citrix Virtual Apps and Desktops und Citrix ADC implementiert hatten, konnten wir sofort sicherstellen, dass unsere Mitarbeiter sicheren Remote-Zugriff auf die Anwendungen und Informationen hatten, die sie für ein erfolgreiches Arbeiten benötigen.“

Ein zusätzlicher Faktor, der die Folgen der Pandemie für Unternehmen in Indien noch verschlimmerte, war die Tatsache, dass im März das Geschäftsjahr endet. „Der zusätzliche Druck einer Geschäftsunterbrechung eine Woche vor dem Ende des Geschäftsjahres war enorm. Hätten wir nicht vor einigen Jahren die Citrix Lösung für Remote-Arbeit implementiert, hätte es für uns am Jahresende nicht gut ausgesehen – unser Geschäft hätte darunter gelitten.

Lockdown-Ziele und neue Erkenntnisse

Als das Führungsteam der Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance vom Lockdown erfuhr, legte es zwei Prioritäten fest. Die erste war, den etwa 1.000 Support-Mitarbeitern (einschließlich der Mitarbeiter von Partnern und Anbietern) so schnell wie möglich das Weiterarbeiten zu ermöglichen. Dazu gehörten vielfältige Aufgabenbereiche, vom Back Office Operations Team über das Kundendienst-Personal bis hin zu Support- und Kontrollfunktionen. Die zweite war, angesichts der schwerwiegenden Geschäftsunterbrechungen, die die Pandemie verursacht hatte, so nahe wie möglich an die üblichen Serviceniveaus (Business-as-usual, BAU) heranzukommen.

Citrix ermöglichte es ihnen, beide Ziele zu erreichen. Dutta merkt an: „Als wir uns ein paar Jahre vorher für die Lösung von Citrix entschieden haben, haben wir nie erwartet, dass wir sie so umfassend skalieren würden. Während der Pandemie wurde unser Unternehmen zu einem digitalen Vorreiter und war dank dessen äußerst flexibel. Wir haben gelernt, dass wir selbst bei der Remote-Arbeit einen besseren Service als je zuvor bieten können.“

Im Moment verwenden Mitarbeiter vom Unternehmen ausgegebene Endgeräte. Da viele wichtige Services seit dem Aufkommen von COVID-19 unterbrochen wurden, erkennen viele Führungskräfte, dass es sinnvoll sein könnte, Mitarbeiter die Lösungen von Citrix auf ihren eigenen Endgeräten verwenden zu lassen. „Dies ist ein weiterer Bereich, in dem wir von der Vielseitigkeit von Citrix profitieren. Die Lösung funktioniert auf jeder Art von Endgerät“, sagt Dutta.

Virtuelle Technologie verbessert die Produktivität

Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance hat Büros in verschiedenen Teilen des Landes. Vor der Pandemie wurde nicht allen Mitarbeitern die Möglichkeit angeboten, außerhalb eines Büros zu arbeiten. Jetzt haben sich Büros in Zimmer mit Sofas und Esstischen verwandelt. Auch diejenigen, die zuvor in engem Raum in Callcentern gearbeitet haben, können jetzt per Remote-Zugriff ihre Aufgaben erledigen, alles dank Citrix Virtual Apps and Desktops. „Ich würde dies eine ‚Revolution oder Reform des Arbeitsplatzes‘ nennen“, sagt Dutta.

Die virtuelle Desktop-Technologie, in die das Unternehmen investiert hat, hat die Produktivität in vielen Bereichen verbessert. Remote-Mitarbeiter sind in der Lage, Informationen leichter als je zuvor zu finden und sie mühelos mit Kollegen zu teilen.

„Jetzt, da die Welt in einer Art ‚Business Continuity Modus‘ arbeitet, einem Schritt nach der neuen Normalität, hat unsere Technologie unsere Erwartungen übertroffen. Sie hat uns geholfen, die Produktivität zu steigern – was tatsächlich das Gegenteil von dem ist, was wir erwartet haben“, sagt Dutta. „Wir bieten in dieser Notfallsituation ein besseres Serviceniveau als zuvor“, fügt er hinzu. „Das alles ist möglich, weil alle Beteiligten – einschließlich unserer Geschäftspartner und Service Provider – die richtige digitale Lösung haben, um von ihren Remote-Standorten aus zu operieren. Es ist auf jeden Fall eine agile Art, in diesen schwierigen Zeiten Geschäfte zu machen.“

„Darüber hinaus hat Citrix das Back Office Team mobiler gemacht. Wenn der richtige Zeitpunkt gekommen ist, werden wir schließlich in der Lage sein, von einem Asset-Light-Modell aus zu operieren“, fasst er zusammen. „Die Lösung hat uns eine dringend benötigte Mobilität geboten, die eine bessere Produktivität ermöglicht.“ Dutta fügt hinzu: „In meinen Augen ist die Organisation heute digital deutlich fortschrittlicher als je zuvor.“

Auf die Bedürfnisse vieler verschiedener Rollen eingehen

Dutta weiß, dass es bei Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance Mitarbeiter in vielen verschiedenen Funktionen gibt. Die Citrix Lösung richtet sich an viele verschiedene Anwender, unabhängig von ihren Bedürfnissen. Die versicherungsmathematische Funktion zum Beispiel verwendet sehr komplexe Tools und Anwendungen, während Admin- oder Facility-Funktionen andere Anforderungen haben. Inzwischen beschäftigt sich das Back Office Team mit Kernfunktionen, die alle nun von der Remote-Arbeit unterstützt werden.“

„Die Technologie von Citrix hilft uns, die vielfältigen Bedürfnisse unserer gesamten Belegschaft zu erfüllen. Die Lösung von Citrix ist bahnbrechend für unser Unternehmen“, erklärt Dutta. „Wenn ich von der Agilität profitieren kann, die Citrix bietet, kann ich unseren Mitarbeitern eine erstklassige Employee Experience ermöglichen. Auf diese Weise können unsere Mitarbeiter einen besseren Kundendienst bieten.“

Kunden rufen an und erreichen normalerweise jemanden in einem Callcenter. Sie erwarten, Antworten auf ihre Anfragen zu erhalten. „Wir bieten unseren Callcenter-Mitarbeitern eine zuverlässige Business Continuity und die Fähigkeit, selbst während unvorhergesehener Betriebsstörungen wie dieser Pandemie hochzuskalieren. Dies ist ein Bereich, in dem Citrix uns deutlich unterstützt“, erklärt Dutta. Gleich einen Tag, nachdem wir Mitarbeiter an Remote-Standorte versetzt hatten, konnten wir Kunden am Telefon die Dienstleistungen bieten, die sie normalerweise erwarten würden.

Load Balancing mit Citrix Application Delivery Controller (ADC)

„Jetzt, da alle von zu Hause aus arbeiten, ist der Citrix Datenverkehr erheblich angestiegen. Das ist einer der Gründe, warum unsere Technologie-Experten für die nahe Zukunft die Migration in die Cloud geplant und befürwortet haben“, sagt er.

„Ich bin sehr zuversichtlich, was eine Migration in die Cloud zur richtigen Zeit angeht. Dieser Umstieg ist selbstverständlich auf unserer Roadmap“, erklärt Dutta. „Jede Cloud-Lösung, die wir implementieren, muss in der Lage sein, uns dringend benötigte Skalierbarkeit, Elastizität und Agilität zu bieten. Ich möchte auf jeden Fall Citrix bald im Rahmen unserer Cloud-Strategien erkunden.“

Der zusätzliche Druck einer Geschäftsunterbrechung eine Woche vor dem Ende des Geschäftsjahres war enorm. Hätten wir nicht vor einigen Jahren Citrix implementiert, kann ich Ihnen sagen, dass es für uns am Jahresende nicht gut ausgesehen hätte – unser Geschäft hätte darunter gelitten.
Sachin Dutta
COO
Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance

Branche

Die wichtigsten Vorteile

  • Citrix Virtual Apps and Desktops (im eigenen Rechenzentrum) bietet sicheren Remote-Zugriff auf Anwendungen und Desktops.
  • Citrix ADCs (im eigenen Rechenzentrum) bieten Load Balancing für Anwendungen, Remote-Zugriff und Anwendungs-Sicherheit.

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