マルイグループにおける本部と売り場の双方向コミュニケーションを実現 シンクライアントとの組み合わせで盗難や情報漏洩のリスクも回避

「お客さまのお役に立つために進化し続ける」ことを経営理念とする百貨店のマルイグループ。同社は、日本最初のクレジットカード発行(1960年)や業界初のコンピュータ導入(1966年)、業界初のPOSオンライン信用照会システムをスタート(1974年)するなど、常に先進のITシステムを取り入れたリテール事業を展開してきました。このマルイグループのシステムサービス会社として1984年に設立されたのがエムアンドシーシステム(M&Cシステム)です。同社はリテール販売の視点から、マルイグループの顧客サービス向上と情報ネットワーク作りをサポート。一人ひとりのお客さまをしっかりと見据えたリテール事業を展開するために、ITの側面から支援しています。M&Cシステムでは、マルイグループとしてより顧客のニーズを迅速かつ正確に捉え、柔軟に対応することで顧客満足度の向上を目的に新しい販売店PCシステムを構築。今回、設計と構築を担当した東芝ソリューションによる提案により、新システムのインフラとしてCitrix XenAppを採用しました。

課題:売り場と本部のコミュニケーションを向上する

これまでマルイグループでは、「バイヤーコメント」と呼ばれる営業店向けシステムに搭載された機能を使用して、バイヤーが販売スタッフに必要な情報 を提供していました。一方、販売スタッフは、バイヤーから提供された情報を売り場のPOS端末やPDA端末などで確認することで情報のやり取りを行ってい ました。この仕組みはバイヤーから販売スタッフへの一方向の情報伝達手段であり、販売スタッフが本部のバイヤーに直接連絡したり、店舗内でスタッフ同士が コミュニケーションを行うための仕組みは持っていませんでした。

しかしリテール事業においては、顧客のニーズをしっかりと捉えたビジネスを確立することが企業にとって大きなテーマのひとつとなっており、現場担当者から 顧客の声を直接フィードバックできる仕組みの実現が求められていました。システム企画本部 IT推進部 IT推進担当リーダーの津田修治氏は、次のように語ります。「特に売り場と本部のコミュニケーション向上を期待する声が多く、根本的な解決が望まれていま した。そこで、双方向コミュニケーションを実現する取り組みのひとつとして、社内SNS(ソーシャルネットワークサービス)を構築することにしたので す」。

また、マルイグループのウェブサイトに掲載されている商品を見て来店した顧客の問い合わせに、販売スタッフがうまく回答できないことがあるという課題も抱 えていました。津田氏は次のように語ります。「販売スタッフには自宅にPCを持っていない人もいます。また、PCを持っていてもウェブサイトに掲載されて いるすべての商品や情報を暗記することは困難です。そこで、売り場でウェブサイトを簡単に閲覧し、顧客の問い合わせに迅速に対応できる仕組みも必要だと考 えました」。

ソリューション:シンクライアント化で双方向コミュニケーションとセキュリティを両立

今回、M&Cシステムが構築した販売店PCシステムでは、本部と売り場の双方向コミュニケーションを実現するための社内SNSやウェブサイ トの閲覧環境、ExcelやAdobe Readerなどのオフィススイート環境、POSをベースとした実績管理や簡単な分析機能などの業務アプリケーションが、売り場に設置されたシンクライア ントから利用できるようになっています。

システム企画本部 Webシステム開発部 Webシステム担当リーダーの丸谷文孝氏は、次のように語ります。「シンクライアントが採用されたのは、設置場所が売り場であるために、盗難や紛失のリス クがあるからです。シンクライアントであれば、ハードディスクが搭載されていないので、もし仮に盗難にあっても顧客情報の漏洩などのリスクを回避すること ができます」

M&Cシステムでは、この新しいシステムのインフラにCitrix XenAppを採用しています。その理由を丸谷氏は、次のように語ります。「シンクライアントシステムを採用するためにどのような方法があるのか、他社製 品や既存のPCをシンクライアント化する製品などを幅広く調査していく中で、機能面や実績面を評価してCitrix XenAppの採用を決めました」

Citrix XenAppが選定されたポイントは、PCやシンクライアントなどのクライアントの違いに関わらず、すでに多くの企業に導入された実績があること、アプリ ケーションをサーバ側で一元管理できるのでクライアント管理コストが削減できること、既存の業務アプリケーションを手直しすることなく利用できることなど です。

また、マルイグループのウェブサイトでは、Flashムービーが多用されているので、シンクライアント環境でスムーズにFlashムービーが再生できる機 能も不可欠でした。Citrix XenAppには、高速にイメージを配信するSpeedScreenイメージアクセラレーション機能が搭載されており、この機能もCitrix XenApp採用を決めた大きな理由のひとつでした。丸谷氏はさらに、次のように語ります。「既存のネットワーク環境があまり広帯域ではなかったので、そ のネットワーク上でも情報や画像、動画などのデータをストレスなく利用できることが非常に重要な条件でした」

新しいシステムは、2007年4月よりシステムの基本設計およびシステム構築が開始され、2007年7月末より新宿地域に先行導入されています。その後、 各店舗への導入が推進され、2007年10月に有楽町マルイがオープンしたことで、全店舗への導入が完了しています。現在、Citrix XenAppは20台のWindows Server 2003上で運用されており、800台のシンクライアントにより約4000人の販売スタッフが利用しています。

ベネフィット:情報共有による業務の効率化を高いセキュリティのもとに実現

Citrix XenAppを採用した効果を津田氏は、次のように語ります。「当初の目的どおり、社内SNSとして有効に活用されていることが最大の効果といえます。当 初から想定していた売り場からの顧客情報が収集できるのはもちろん、単純な業務連絡からバイヤーのコメント確認、売り場の成功事例紹介など、さまざまな情 報や画像がSNS上でやり取りされています。現状では1日に約50件~60件の投稿があり、1投稿あたりのコメントも平均6件程度と、売り場と本部のコ ミュニケーションツールとして定着してきました」

社内SNSはシステムを導入することより、導入後にいかに使ってもらうかの方が難しく、かつ重要になります。いくら本部のバイヤーが情報を投稿しても、そ の投稿に誰もコメントしなければ双方向のコミュニケーションは実現できないからです。津田氏は、次のように語ります。「IT推進部が中心となり、説明会や 研修会など、さまざまな啓蒙活動を行うことで社内SNSによる円滑なコミュニケーションを実現してもらう工夫をしています」

また、販売スタッフ同士の業務引き継ぎや休日管理などに利用できるほか、これまで事務所に戻らなければ使えなかったExcelや、売り上げ分析などの業務アプリケーションが売り場で使用できるなど、販売スタッフの業務効率が向上したことも効果のひとつでした。

丸谷氏は次のように語ります。「これまでPOS端末でしか見ることができなかった売り上げ情報や、事務所に戻らなければ使えなかった業務アプリケーション などを売り場でいつでも使えるようになったことが販売スタッフに対する最大のインセンティブといえるでしょう。基本的なルールだけを伝えて、あとは各店舗 や担当者で自由に使ってもらっています」

一方、津田氏は次のように語ります。「店長などの管理者にとっては、パソコンの盗難やデータの持ち出しなどによる情報管理面でのリスクが無くなり、安心感を持って情報のやり取りができることが非常に評価されています」。

今後のプラン:専門ショップの専用アプリケーションもXenApp上に移行を計画

M&C システムでは今後、販売スタッフの業務効率化や販売促進につながる業務アプリケーションもCitrix XenApp上で管理していきたいと考えています。津田氏は、次のように語ります。 「インテリアや紳士服などの外部専門店では、ショップ固有の業務アプリ ケーションが使用されています。これらは、現状PCで利用されていますが、こうしたアプリケーションも現場の必要性に応じてシンクライアント化していきた いと思っています。 そのためもCitrix XenAppは、すでに不可欠なインフラとなっています」。

パソコンの盗難やデータの持ち出しなどによる情報管理面でのリスクが無くなり、安心感を持って情報のやり取りができることが評価されています。
- 津田 修治 氏

システム企画本部 IT推進部 IT推進

株式会社エムアンドシーシステム

シンクライアントを採用するためにどのような方法があるのかを幅広く調査した結果、機能面や実績面を評価して Citrix XenApp の採用を決めました。
- 丸谷 文孝 氏

システム 企画本部 Web システム 開発部 Web システム 担当 リーダー

株式会社エムアンドシーシステム

ベネフィット

  • 双方向コミュニケーションの実現
  • 業務の効率化
  • 盗難/情報漏洩のリスク回避

導入アプリケーション

  • 社内SNS
  • Microsoft Excel
  • Adobe Acrobat Reader
  • Docuworks
  • 専用アプリケーション

ネットワーク環境

  • Citrix XenApp(同時接続ライセンス:800)
  • Windows Server 2003(20台)
  • シンクライアント(800台:予備含む)

※製品名称が変更になりました。
Citrix XenApp(旧名称Citrix Presentation Server)