ING DIRECT virtualizza le applicazioni dei nuovi bank shop con tecnologia Citrix

ING DIRECT virtualizza le applicazioni dei nuovi bank shop grazie a XenApp di Citrix riducendo il tempo di start up per l’apertura di ogni nuova filiale a  sole tre settimane.

Forte attenzione al cliente, semplicità, low cost, cultura interna improntata all’apertura mentale. Sono questi i pilastri su cui si fonda il modello di business ING DIRECT, la banca diretta più grande al mondo con oltre 24 milioni di clienti in 9 nazioni e volume di attività di 400 miliardi €.

Società di ING, gruppo bancario tra i più importanti in Europa, ING DIRECT nasce nel 1997 in Canada, per poi diffondersi in Spagna (1999), Australia (1999), Francia (2000), Stati Uniti (2000), Italia (2001), Germania (2001), Gran Bretagna (2003), con un' unica mission: “offrire ai clienti prodotti semplici, trasparenti, con condizioni economiche vantaggiose e risparmio di costi e commissioni. Garantire loro un eccellente servizio e una customer experience distintiva, mantenendo costi operativi concorrenziali e semplicità dei processi. Coltivare una cultura aziendale basata su flessibilità, eccellenza, sfida, apertura al nuovo e fortemente orientata al cliente”.

 “Nel mercato dei prodotti finanziari servono semplicità e chiarezza – sostengono da ING DIRECT Italia – A farla da padroni sono invece complessità, tecnicismo, indifferenziazione e costi elevati. Il successo di ING DIRECT dimostra che migliaia di risparmiatori sono in cerca di trasparenza e di soluzioni finanziarie in grado di semplificare loro la vita e di rendere più accessibile a tutti il ‘mondo banca’, normalmente pensato per addetti ai lavori”.

In Italia ING DIRECT è presente dal 2001, dove raggiunge il primo utile dopo solo tre anni di attività, in anticipo rispetto alle previsioni e con un solo prodotto in portafoglio: Conto Arancio, il primo conto di deposito italiano. Decide quindi di ampliare la gamma di prodotti entrando dapprima, nel marzo 2004, nel mercato dei mutui con la famiglia dei Mutui Arancio (acquisto, sostituzione e rifinanziamento), da novembre 2005, nel risparmio gestito con gli Investimenti Arancio, prodotti di investimento low cost. Nel 2008 ha lanciato Conto Corrente Arancio, l’unico conto corrente in Italia che, oltre ad avere ISC (l’Indicatore Sintetico di costo voluto da Banca d’Italia) pari a zero per tutti i profili di utilizzo, non fa pagare nemmeno l’imposta di bollo. Dal 2009 è inoltre disponibile il servizio di Trading on line (TOL) per la compravendita di azioni, BOT, ETF e obbligazioni tramite la rete.

Tutti i prodotti ING DIRECT si caratterizzano per la stessa filosofia del conto deposito: convenienza, assenza di costi e commissioni, massima semplicità e trasparenza.

L’accoglienza da parte dei risparmiatori italiani è ottima, a dimostrazione del successo del low cost nel settore finanziario e delle enormi potenzialità dei canali diretti nella commercializzazione di prodotti bancari. Grazie alla competitività della sua offerta e ad una vera e propria “rivoluzione copernicana” nell’approccio al cliente, ING DIRECT ha dato una forte spinta alla concorrenza del mercato italiano, che spesso ha preso esempio dalla “banca della zucca” per migliorare la propria offerta e la propria comunicazione. “Bisogna offrire prodotti di cui il cliente ha realmente bisogno e non costringerlo a comprare ciò che si è studiato a tavolino” è il credo di ING DIRECT.

Think global, act local è un’altra importante caratteristica del modello di business ING DIRECT,  la cui strategia è locale, così come locale è stata la scelta dell’iconografia associata alla banca, la famosa zucca, e della comunicazione.

I numeri di ING DIRECT. Con oltre 1.200.000 clienti e oltre 23 miliardi € come volume di attività,  ING DIRECT è oggi la prima bancadiretta in Italia. Ogni giorno sono 60.000 le persone che “fanno visita” alla banca, di cui il 95% attraverso canali automatici (sito internet ingdirect.it, mobile banking m.ingdirect.it o servizio telefonico automatico) e il 5% attraverso un agente via telefono, personale qualificato interno alla banca. La banca impiega oggi 700 dipendenti di età media 34 anni, di cui il 50% provenienti da settore non bancario, con l’obiettivo di coltivare la diversità di visione e di opinioni, l’apertura mentale e per imparare a “pensare come penserebbe il cliente e non come penserebbe la banca”.

Le esigenze di ING DIRECT

Il progetto di ING DIRECT consisteva nell’apertura di bank shop in tutta Italia per offrire i propri servizi finanziari sul territorio nazionale. Il concetto di bank shop è stato ideato per identificare qualcosa di diverso dalla filiale tradizionale della banca, che doveva essere caratterizzato da una  user experience percepita dal cliente in modo molto simile alla sua esperienza online da casa. Considerate queste premesse ING DIRECT ha dovuto pensare a una soluzione nuova e diversa  per ottimizzare la user experience nel bank shop: una realtà leggera e interattiva, nella quale fossero replicabili e fruibili tutti i servizi offerti dalla banca.

“Per la realizzazione tecnologica di questo progetto abbiamo cercato un servizio che fosse affidabile, riducesse i tempi e i costi di erogazione, una soluzione IT che ci aiutasse a implementare i bank shop in breve tempo e con costi assolutamente contenuti, non dimenticando l’affidabilità e la sicurezza” dichiara Daniela Noviello, Vice President Information Technologies di ING DIRECT Italia.

Il motivo della scelta Citrix

Per la scelta della tecnologia più adatta alle proprie esigenze ING DIRECT ha effettuato una valutazione puntuale e oggettiva dei vendor che potevano fornire i servizi necessari. Uno degli obiettivi era centralizzare il più possibile e ridurre al minimo le attività di gestione e manutenzione nei branch, di conseguenza ING DIRECT si è orientata verso la valutazione di soluzioni di virtualizzazione, verificando le proposte sul mercato, tra cui quella di Citrix.

Con il supporto della prevendita di Citrix è stata fatta una valutazione della tecnologia proposta per soddisfare le esigenze di ING DIRECT, l’azienda ha coinvolto direttamente i vendor per effettuare diverse proof of concept, in base al disegno della soluzione che era stato dato.

“Citrix ha avuto una marcia in più rispetto ai concorrenti, perchè ci ha permesso di virtualizzare soltanto alcune applicazioni e non tutto il sistema, con notevoli vantaggi di riduzione di banda, quindi di costi e di velocità di utilizzo per i nostri operatori che possono caricare solo le applicazioni che interessano e non tutto l’intero sistema bancario, riducendo di conseguenza il traffico” continua Daniela Noviello.

La scalabilità offerta dalla tecnologia di Citrix XenApp ha permesso a ING DIRECT di ridurre i tempi di start up a sole tre settimane

Il progetto prevede di aprire alcuni bank shop entro la fine del 2012, attualmente sono 10, di cui 5 aperti tra settembre e dicembre 2011. La scalabilità ha permesso di dimensionare adeguatamente l’infrastruttura, consentendo una gestione puntuale, con costi ridotti rispetto al budget, assicurando il rispetto della sicurezza e delle stringenti policy di gruppo relative alle connessioni. Tutto è stato rispettato, la tecnologia di Citrix aderiva completamente a quelle che erano le policy di ING DIRECT e soddisfaceva anche tutte le esigenze di business.

I tempi di start up dipendono dalla localizzazione dei bank shop,  una  delle caratteristiche principali è la loro localizzazione in zone molto centrali della città perché devono essere delle vere e proprie vetrine, per cui per la parte logistica i tempi possono allungarsi in base alla zona della città prescelta. La parte tecnologica invece è molto ridotta, in circa tre settimane è possibile erogare la soluzione tecnologica e renderla fruibile. Per la prima branch ci sono voluti cinque  mesi, da aprile a settembre 2011, compresa la parte di valutazione e di sviluppo tecnologico. Il punto di partenza tecnologico della proof of concept è stato a fine aprile 2011, con l’inizio del processo di valutazione, la scelta di Citrix è avvenuta dopo circa un mese di valutazione, a fine maggio ING DIRECT ha iniziato a lavorare concretamente sulla tecnologia con Citrix. Il primo bank shop è stato aperto il 19 settembre 2011.

Caratteristiche della soluzione implementata

ING DIRECT ha implementato Citrix XenApp, una soluzione di distribuzione on demand delle applicazioni che permette la virtualizzazione e la centralizzazione delle applicazioni Windows, la loro gestione nel data center nonché la loro distribuzione istantanea as a service agli utenti ovunque essi si trovino e qualsiasi device utilizzino. XenApp riduce il costo della gestione delle applicazioni anche del 50%, aumenta la rapidità di risposta dell’IT quando occorre distribuire un’applicazione a utenti dislocati ovunque e migliora la sicurezza delle applicazioni e dei dati. XenApp consente all’IT di gestire centralmente un’istanza singola di ogni applicazione e di virtualizzare tali applicazioni per distribuirle agli utenti per un utilizzo on-line e off-line, fornendo al tempo stesso un’esperienza ad alta definizione.

ING DIRECT ha implementato la componente Citrix Gateway che ha permesso di rispettare le policy di comunicazione sicura (SSL) da e verso il data center. La tecnologia di provisioning dei server ha permesso di scalare l’infrastruttura orizzontalmente, per soddisfare le esigenze di moltiplicazione delle filiali. L’utilizzo dei provisioning server ha infatti permesso di standardizzare e di non rischiare disallineamenti della infrastruttura, offrendo una scalabilità molto più elevata rispetto a una soluzione standard di installazione server.

L’elemento che ha portato ING DIRECT verso Citrix è stato l’orientamento a virtualizzare una singola o più applicazioni. È stata valutata anche la VDI inizialmente, con il supporto di Citrix, vista la tipologia di applicazioni che si volevano erogare la scelta si è orientata verso una soluzione come XenApp, che ha dato benefici i termini di costi, di tempi e di infrastruttura.

I benefici ottenuti da ING DIRECT

L’implementazione della tecnologia Citrix XenApp ha permesso a ING DIRECT l’ottimizzazione dell’infrastruttura, garantendo scalabilità e un utilizzo di banda assolutamente limitato velocizzando le operazioni e le transazioni effettuate nei bank shop e permettendo tempi di risposta veloci simili a quelli sperimentati dai clienti da casa. La service experience è un fattore fondamentale per ING DIRECT per cui è essenziale fornire un servizio efficiente e di qualità. Citrix ha inoltre offerto un altissimo livello di sicurezza che ha garantito il rispetto delle policy aziendali. La centralizzazione ha permesso di deliverare con XenApp la start up di un bank shop in sole tre settimane,  riducendo i costi di manutenzione non dovendo intervenire direttamente sul client, ma sulla parte centralizzata sul server. In termini di costi ING DIRECT ha ottenuto vantaggi sia operativi che di maintenance e di implementazione. 

“In ING DIRECT facciamo in modo che le esperienze positive vengano condivise come best practice, stiamo quindi esportando il modello creato in Italia relativamente all’ implementazione tecnologica delle filiali. Spesso capita che esperienza di valore di questo tipo,  che portano un  vantaggio positivo, possano diventare anche degli standard all’interno del Gruppo. Attualmente i bank shop sono presenti solo in Italia e in Spagna” conclude Daniela Noviello. 

About Citrix

Citrix (NASDAQ:CTXS) is the company transforming how people, businesses and IT work and collaborate in the cloud era. With market-leading cloud, collaboration, networking and virtualization technologies, Citrix powers mobile workstyles and cloud services, making complex enterprise IT simpler and more accessible for 260,000 enterprises. Citrix touches 75 percent of Internet users each day and partners with more than 10,000 companies in 100 countries. Annual revenue in 2011 was $2.21 billion. Learn more at www.citrix.com.

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Grazie a XenApp di Citrix il tempo di start up per l’apertura di ogni nuovo bank shop ING DIRECT è di sole tre settimane
- Daniela Noviello

Vice President Information Technologies

ING DIRECT

Vantaggi

  • Ottimizzazione dell’infrastruttura
  • Uso della banda limitato e transazioni più veloci con service experience come fattore premiante per il cliente che entra nel bank shop
  • Altissimo livello di sicurezza
  • Centralizzazione che consente una start up in sole 3 settimane
  • Ottimizzazione della manutenzione effettuata centralmente 

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