“Det er typisk norsk å være god”, sa Gro Harlem Brundtland om norske prestasjoner i inn- og utland. Vi nordmenn er jo stolte over det vi gjør og vi liker å gjøre ting på vår måte. Dette gjelder ikke minst Citrix kyndige medarbeidere hos våre kunder og partnere. Oppstår det et problem så vil vi helst finne ut av det selv. Helt til vi innser at vi ikke finner ut av det og krisen er nært forestående. Først da søker vi hjelp.

Som leder for Citrix Norge så er det jeg som kontaktes når krisen er nært forestående. I slike situasjoner er det ofte et mønster i forkant. Kunden har enten alene, eller ved hjelp av en Citrix partner, jobbet i flere uker med å finne ut av et problem. Alle stener har vært snudd men man finner bare ikke ut av problemet. Situasjonen er akutt og man kontakter Citrix for hjelp. Forventningen er at man skal få rask hjelp før krisen blir et faktum. 

Når Citrix Support kontaktes så benyttes en metodikk for problemidentifsering slik at vi kan forstå problemet, gjenskape det og finne “root cause”. Enkelte kunder og partnere synes dette er en unødvendig og forsinkende prosess for de har jo jobbet med problemet i lang tid og har allerede en teori om hva som er “root cause”. Det viktigste må være å få saken eskalert til Citrix product engineering og få en fix.

Mitt hjertesukk er at Citrix Support ofte involveres altfor sent. Hadde Citrix Support blitt kontaktet fra dag 1 så hadde problemet hatt synlighet hos oss på et mye tidligere stadium og Citrix Support hadde fått gjort unna mye av sin problemidentifisering tidlig. Om nødvendig hadde vi da hatt et godt dokumentert grunnlag for eskalering som igjen hadde gitt en raskere løsning.

Så mitt råd til kunder er:

 1) Pass på at du har en Premier Support eller Enterprise Support avtale med Citrix. Mange kunder er ikke klar over at de ikke har en support avtale med Citrix.

2) Ta kontakt med Citrix Support med en gang du har mistanke om et Citrix problem. Ikke vent til krisen er et faktum.

3) Informer tidlig også din Citrix kundeansvarlig eller undertegnede dersom situasjonen kan bli kritisk.