Ongeveer vier jaar geleden besloot de Nederlandse zorgverzekeringsmaatschappij VGZ om een tijdelijk contactcenter voor klanten te bouwen, AAC Heerlen, om de overgang naar het nieuwe zorgstelsel te ondersteunen. Om hieraan invulling te geven zijn 250 medewerkers inclusief managers geselecteerd en opgeleid. Nadat het nieuwe zorgsysteem was ingevoerd, besloot VGZ de diensten van AAC Heerlen permanent voort te zetten. In 2008 werd ACC Heerlen een zelfstandig bedrijf en werd de markt verbreed naar de overheid, semi-overheid en de zakelijke markt. De verzelfstandiging maakte het tevens mogelijk eigen merken zoals “MediZeker” in de markt te zetten. ACC Heerlen heeft op dit moment 500 medewerkers.

De uitdaging: een contactcenter met hoge beschikbaarheid

Hoge beschikbaarheid van de IT infrastructuur van ACC Heerlen is extreem belangrijk zodat medewerkers van het contactcenter meteen toegang hebben tot informatie van klanten van de verzekeringsmaatschappij en andere klanten. De meeste componenten en apparatuur in het datacenter - van netwerk- en telefonie-infrastructuur tot noodspanning en koeling - waren al redundant gemaakt. “De laatste stap in het inrichten van een contactcenter met zeer hoge beschikbaarheid, was het consolideren van onze applicatieservers. Bij problemen met een server was ook de toepassing erop niet langer beschikbaar. In het ergste geval leidde dit ertoe dat we geen toegang hadden tot klantinformatie, inclusief de mogelijkheid deze te bewerken, waardoor we deze klanten niet langer konden helpen,” zegt Frank Martien, ICT manager bij ACC Heerlen. “We hebben service level agreements met onze klanten en om die te kunnen waarmaken is een zeer stabiele infrastructuur noodzakelijk. We zochten een oplossing voor servervirtualisatie om betrouwbare servers met een hoge beschikbaarheid voor de contactcenter-omgeving te creëren. Voor 24-uurs dienstverlening moet systeemonderhoud zonder onderbreking mogelijk zijn.”

Het invoeren van Citrix XenServer, Platinum Edition

Samen met Open Line, een Gold Citrix Solution Advisor, heeft de IT-staf van de organisatie na het ontwikkelen van een business case en een IT-architectuur, een pilot uitgevoerd met Citrix® XenServer™, Platinum Edition en Microsoft® Windows Server® 2003. Gedurende de pilot - gebaseerd op een eerdere versie van XenServer - heeft de organisatie ervaren hoe eenvoudig een upgrade is en hoe goed Citrix de ondersteuning verzorgt. Na uitgebreide testen bewees het product aan alle eisen te voldoen. “We besloten om de definitieve keuze voor XenServer bij de IT-staf te leggen, die al vele jaren ervaring had met een ander virtualisatieproduct,” voegt Martien toe. “De IT-staf van ACC Heerlen koos voor Citrix XenServer om het datacenter te virtualiseren, dankzij het gebruiksgemak, de vele mogelijkheden en de schaalbaarheid.”  

Drie redundante HP-servers draaien 13 gevirtualiseerde Windows Server 2003 systemen met servertoepassingen variërend van Microsoft® Internet Information Server en Exchange Server, tot de Witness Strategic Planning database en interne toepassingen. De organisatie werkte al met Citrix XenApp™ op negen servers om toepassingen als Microsoft® Office, het Witness frontend en de HRM-toepassing aan te bieden aan medewerkers van de verzekeraar.

Gevirtualiseerd datacenter draait met hoge performance

ACC Heerlen vergeleek verschillende oplossingen voor servervirtualisatie, maar XenServer was het enige product dat de speciale hardware timers ondersteunde die nodig waren om telefonie-diensten te bieden over het Session Initiation Protocol (SIP), gebruikt door de PABX-telefoon-centrale. XenServer optimaliseert deze SIP-pakketten omdat het dicht bij de hardwarelaag van het fysieke systeem draait. XenServer was zes procent sneller, wat cruciaal is voor Quality of Service van VoIP en tijdkritische gegevensverwerking. Daarnaast startte al gedurende de pilot de data-intensieve Witness Strategic Planning toepassing drie keer sneller op dan in de oude situatie met een eigen server. Zelfs de ontwikkelaar van de toepassing was verrast met dit resultaat. De snelle respons van Witness vormde zelfs het motief achter de business case van het project.

Ondersteunen van strikte service level agreements met klanten

Martien: “We wilden er zeker van zijn dat de gehele virtuele omgeving zeer stabiel zou zijn, dus testten we de systemen met een extreem hoge belasting, die veel zwaarder was dan in de praktijk voor zou kunnen komen. Op deze wijze wisten we zeker dat we het hoofd konden bieden aan de meest negatieve scenario’s.” Live Migration met XenMotion zorgt ervoor dat de organisatie servers en toepassingen in productie kan houden, simpelweg door ze te verplaatsen naar een andere virtual machine. Zelfs actieve VoIP-gesprekken en SQL Server®-gebaseerde rapportages worden niet beïnvloed door de verplaatsing naar een andere server. Verder zorgt de provisioning service, een functie inbegrepen in XenServer, Platinum Edition, ervoor dat de IT-staf een server kan uitschakelen om vervolgens een andere server te starten vanaf dat image voor een hogere flexibiliteit. Alle server images bevinden zich op een nieuw storage area network van EMC.  

“We zijn nu in staat de continuïteit van onze bedrijfsvoering te garanderen en bieden onze klanten ononderbroken contactcenter diensten, 7 dagen per week en 24 uren per dag. Het gevolg is dat we klanten meteen bij het eerste contact geholpen worden, zonder te hoeven terugbellen. Dit bespaart ons tijd en geld en draagt ertoe bij dat we onze service level agreements halen. Het uitgebreide servicevenster zorgt er tevens voor dat we nu medewerkers in de thuiszorg ondersteunen, die patiënten thuis helpen buiten kantooruren, met als gevolg een maandelijkse toename van het aantal klanten.”

Kostenbesparing en verbeterde IT-efficiëntie als een bonus

De return on investment van de XenServer infrastructuur is met enkele maanden zeer snel. ACC Heerlen bespaart bovendien op IT-kosten dankzij het gevirtualiseerde datacenter. “We besparen niet alleen op hardware doordat het aantal servers van 13 naar drie is teruggebracht, maar ook op licenties voor het besturingssysteem. Bovendien kunnen we de servercapaciteit optimaliseren en het energieverbruik van het datacenter reduceren,” voegt Martien toe. “Maar het allerbelangrijkste is dat ik geen slapeloze nachten meer heb over hardware storingen die mogelijk het bedrijf lam leggen. We zijn voorbereid op calamiteiten en zijn in de nabije toekomst in staat binnen minuten naar een ander datacenter om te schakelen. Voorheen duurde dit twee of drie dagen.”

“Nu we een flexibel, open en modulair datacenter hebben gecreëerd, staan we model voor andere organisaties in onze branche. We geloven dat we nu een innovatieve omgeving hebben om nieuwe creatieve standaarden en oplossingen te bouwen. We moesten alleen ´virtueel´ leren denken,” concludeert Martien.

Over Citrix

Citrix Systems, Inc. (Nasdaq:CTXS) is wereldleider en de meest vertrouwde naam op het gebied van Application Delivery Infrastructure. Meer dan 215.000 organisaties over de hele wereld gebruiken Citrix om applicaties ter beschikking te stellen aan gebruikers, ongeacht hun locatie, met de beste prestaties, de beste beveiliging en tegen de laagste kosten. Tot de klanten van Citrix behoort 100% van de bedrijven uit de Fortune 100 en 99% van die uit de Fortune Global 500, evenals honderdduizenden kleine bedrijven en particulieren. Citrix heeft circa 8.000 verkoop- en alliantiepartners in meer dan 100 landen. De jaaromzet over 2008 bedroeg 1,6 miljard Amerikaanse dollar.

©2009 Citrix Systems, Inc. Alle rechten voorbehouden. Citrix®, XenServer™, Citrix Delivery Center™ en Citrix XenApp™ zijn handelsmerken van Citrix Systems, Inc. en/of één of meer van haar dochtermaatschappijen, en kunnen geregistreerd zijn in de Verenigde Staten bij het Patent and Trademark Office en in andere landen. Microsoft®, Windows®, Windows Server®, SQL Server® en Internet Explorer® zijn geregistreerde handelsmerken van Microsoft Corporation in de Verenigde Staten en/of andere landen. Alle andere handelsmerken en geregistreerde handelsmerken behoren toe aan hun respectievelijke eigenaars.